Dynamisez votre accueil client
Objectifs de la formation
Vous souhaitez dynamiser votre manière d’accueillir votre clientèle en physique ou au téléphone ?
Cette formation vous permettra d’informer, conseiller et orienter vos interlocuteurs de façon optimale mais également de gérer les conversations sous tension.
Lieu(x) de la formation
Programme de la formation
Analyser la demande, le besoin, orienter, guider, informer
Identifier les enjeux de l’accueil physique et téléphonique :
– Pour les clients
- Identifier leurs attentes et exigences,
- Renseigner, conseiller toutes les demandes pour satisfaire le client,
- Montrer le professionnalisme de la structure.
- Définir le principe de la communication,
- Distinguer faits et opinions,
- Identifier les schémas de communication verbale et non verbale,
- Développer son empathie.
Donner des informations fiables, cohérentes et pertinentes
Mettre en place les bases de l’accueil
- Accueillir et identifier son interlocuteur, se présenter,
- Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter,
- Appliquer les règles de courtoisie intra-entreprise,
- Reformuler la demande,
- Donner une réponse immédiate ou différée,
- Conclure.
Communiquer au téléphone
- Identifier les véhicules de l’information : la voix, le langage, l’écoute active et passive,
- Définir les étapes de l’entretien,
- Mettre en oeuvre les réflexes de la prise en charge,
- Filtrer élégamment, savoir faire barrage,
- Faire patienter sans attendre,
- Gérer les situations d’appels multiples,
- Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent.
Prévenir, réduire et gérer les tensions
Garder le contrôle du dialogue : les règles d’or de la maîtrise de l’entretien
- Manier le questionnement,
- Ecouter pour comprendre la vraie demande,
- Développer son assertivité,
- Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il a été compris,
- Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale.
Faciliter le contact même avec les correspondants difficiles :
- Désamorcer une tension,
- Canaliser les clients difficiles : Monsieur Bavard, Agressif, Grossier, etc …
Objectifs
pédagogiques
Analyser la demande, le besoin, orienter, guider, informer.
Donner des informations fiables, cohérentes et pertinentes.
Prévenir, réduire et gérer les tensions.
Méthodes
mobilisées
- Méthodes actives : auto analyse, travail de groupe, sous-groupes.
- Les tests jeux pédagogiques, les mises en situations, les études de cas sont destinées à faciliter la prise de conscience de chacun.
- Utilisation d’un valiphone : enregistrement, écoute, analyse.
Modalités
d’évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Certificateurs
Attestation de formation
Et ensuite ?
A qui s’adresse cette formation ?
Toute personne devant assurer des missions d’accueil physique et/ou téléphonique
Prérequis
Aucun
Comment s’inscrire
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Modalités et délais d’accès
L’accès à nos formations peut être initié par l’employeur, à l’initiative du salarié, par un particulier, à la demande de Pôle Emploi …
En INTER, le CIPECMA s’engage à vous répondre dans un délai de 72 heures. En INTRA, nous nous engageons à vous répondre dans les meilleurs délais.
Nous tiendrons compte de vos besoins, préférences et contraintes pour déterminer la(es) date(e) de formation ainsi que les créneaux horaires.
Accessibilité PSH
Le CIPECMA s’engage pour l’accueil des personnes en situation de handicap.
Pour en savoir plus sur notre démarche et nos adaptations spécifiques, cliquez ici.
Contact
Pour toute question en lien avec cette formation, vous pouvez vous adresser à :