Développez la qualité au service du client
Objectifs de la formation
Développer la qualité au service du client en optimisant vos prestations grâce à une meilleure analyse des besoins, la mise en place d’actions qualité et l’évaluation de la satisfaction client pour garantir une expérience client réussie.
Lieu(x) de la formation
Programme de la formation
Module 1 : Analyse du besoin du client
- Notions de qualité de service
- Recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
- Utilisation d’une écoute active et pertinente
- Reformulation de la demande
- Identification du cadre de référence du client interne ou externe
- Communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
- Formalisation des solutions possibles
- Validation de l’adhésion client
Module 2 : Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
- Élaboration d’un plan d’action QQOQCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi)
- Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
- Mobilisation des ressources internes ou externes
- Communication auprès du client pour le rassurer
- Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
Module 3 : Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
- Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
- Collecte des informations : moyens et outils
- Traitement des retours clients positifs et négatifs
- Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Objectifs
pédagogiques
- Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client
- Apporter des solutions conformes aux attentes du client et dans le respect d’un process qualité interne à l’entreprise
- Évaluer la satisfaction du client.
- Optimiser l’offre produit/service
Méthodes
mobilisées
- Alternance entre exposés théoriques, études de cas, discussions de groupe et exercices pratiques.
- Utilisation de supports visuels via vidéos projecteurs.
- Partage d’expériences et mises en situations.
Le Cipecma assure la conception de cette formation en s’appuyant sur le référentiel RS5370 – Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ). Certification professionnelle délivrée par la CCI, enregistrée au RNCP, avec effet jusqu’au 17-03-2026.
Modalités
d’évaluation
La Certification des Compétences en Entreprise (CCE) est un dispositif qui permet aux individus de se voir certifier des compétences transverses ou support aux organisations, mises en œuvre dans un cadre professionnel ou extra professionnel. A l’issue de la formation, une épreuve sur table permet de valider les compétences vues en formation. C’est une épreuve écrite, individuelle, de deux heures autour d’un cas concret.
Certificateurs
À la clé
Votre CCE (Certificat de Compétences en Entreprise)
Équivalences
A qui s’adresse cette formation ?
- Commerciaux
- Responsables Relation Client
- Responsables Qualité
- Chargés de Services Client
- Toute personne souhaitant développer ses compétences en gestion de la qualité et satisfaction client
Prérequis
Le Certificat de Compétences en Entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné en milieu professionnel ou extra professionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique).
Comment s’inscrire
Cette formation vous intéresse ? Pour vous préinscrire, cliquez sur le bouton « s’inscrire » et renseignez le formulaire.
Modalités et délais d’accès
Après vous être préinscrit sur le site, vous recevrez le bulletin d’inscription, accompagné du devis et du programme de la formation.
Si votre demande est spécifique, un conseiller prendra contact avec vous pour vous demander des précisions sur votre projet de formation.
Dans les deux cas, une réponse vous sera faite au plus tard sous 15 jours.
A réception du devis signé et du bulletin d’inscription retourné, vous recevrez une convention ainsi qu’une convocation vous donnant les informations essentielles sur le déroulement de la formation (lieu, horaires etc).
Accessibilité PSH
Le CIPECMA s’engage pour l’accueil des personnes en situation de handicap.
Pour en savoir plus sur notre démarche et nos adaptations spécifiques, cliquez ici.
Contact
Pour toute question en lien avec cette formation, vous pouvez vous adresser à :