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Conseiller Relation Client à Distance

Titre professionnel du ministère de l’emploi de niveau IV « Conseiller(ère) Relation Client à Distance»

Référence : FOMET-00261

Durée

560h de formation dont 210h en entreprise

Coût

Nous consulter

Lieu

Chatelaillon


Public

  • Toute personne déjà entrée dans la vie active titulaire d’un contrat de travail ou en recherche d’emploi souhaitant se professionnaliser dans le domaine.
  • Accessible via le financement individuel pour les salariés et les demandeurs d’emploi :  dans le cadre d’un congé individuel de formation, les demandeurs d’emploi en convention de sécurisation professionnelle suite à un licenciement (CSP), les demandeurs d’emploi dans le cadre d’un financement individuel (AIF), les salariés dans le cadre d’un plan de formation, militaires, …

Pré-requis

CAP/BEP ou titre pro niveau V dans les métiers de la vente ou service clientèle

Module 1 : Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance

Assurer des missions d’information et de conseil

  • Utiliser les techniques de communication orale et/ou écrite en relation client
  • Identifier les différentes typologies clientèle,
  • Gérer son temps et son activité en fonction des flux d’appels et dans le cadre d’une équipe.

Apporter une assistance, un service, un dépannage(SAV)

  • Elaborer un diagnostic
  • Utiliser les plannings d’intervention
  • Ecouter activement : poser des questions, reformuler

Gérer des dossiers clients

  • identifier les outils de suivi
  • Utiliser les applicatifs multi canaux

Réaliser des actions de fidélisation

  • Utiliser les techniques de vente : analyser les  freins et les motivations d’achat
  • Travailler en collaboration avec les services marketing et commercial de l’entreprise
  • Utiliser les technologies de l'information et  les outils multicanaux, en relation client à distance
  • Communiquer efficacement à l'écrit et à l'oral, en relation client à distance

Module 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez vous

  • Utiliser les techniques d’argumentation, de traitement des objections et de reformulation
  • Qualifier le fichier
  • Gérer les outils de suivi : fiche client, fiche contact, tableaux de bord

Vendre des produits et des services

  • Utiliser les techniques de communication en relation clients, à l’oral et à l’écrit
  • Formaliser les termes de l’entretien par écrit
  • Analyser ses résultats
  • Etre force de proposition auprès de son client

Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles

  • Formaliser les accords par écrit
  • Analyser le dossier client avant la prise de contact
  • S’exprimer clairement : élocution, débit, intonation, volume, en respectant éventuellement un guide d’entretien et en adoptant un vocabulaire professionnel.
  • S’approprier les éléments de la campagne

Assurer le recouvrement de créances

  • Proposer les différents types et modalités de paiement
  • Apprécier la situation du débiteur, déceler une réclamation ou une insatisfaction
  • Gérer le dossier ou le contrat client sur les plans administratif, comptable et commercial.
  • Identifier les différents motifs d’impayés

Déroulement

  • Apports d'outils méthodologiques, études de cas concrets, simulations, réalisation d’actions en lien avec le métier.
  • Validation des acquis tout au long de la formation
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