Analyser la demande, le besoin, orienter, guider, informer
Identifier les enjeux de l'accueil physique et téléphonique :
- Pour les clients
- Identifier leurs attentes et exigences,
- Pour la société
- Renseigner, conseiller toutes les demandes pour satisfaire le client,
- Montrer le professionnalisme de la structure.
Utiliser les techniques de communication
- Définir le principe de la communication,
- Distinguer faits et opinions,
- Identifier les schémas de communication verbale et non verbale,
- Développer son empathie.
Donner des informations fiables, cohérentes et pertinentes
Mettre en place les bases de l'accueil
- Accueillir et identifier son interlocuteur, se présenter,
- Inviter son interlocuteur à s'exprimer et l'écouter,
- Appliquer les règles de courtoisie intra-entreprise,
- Reformuler la demande,
- Donner une réponse immédiate ou différée,
- Conclure.
Communiquer au téléphone
- Identifier les véhicules de l'information : la voix, le langage, l'écoute active et passive,
- Définir les étapes de l'entretien,
- Mettre en oeuvre les réflexes de la prise en charge,
- Filtrer élégamment, savoir faire barrage,
- Faire patienter sans attendre,
- Gérer les situations d'appels multiples,
- Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent.
Prévenir, réduire et gérer les tensions
Garder le contrôle du dialogue : les règles d'or de la maîtrise de l'entretien
- Manier le questionnement,
- Ecouter pour comprendre la vraie demande,
- Développer son assertivité,
- Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il a été compris,
- Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale.
Faciliter le contact même avec les correspondants difficiles :
- Désamorcer une tension,
- Canaliser les clients difficiles : Monsieur Bavard, Agressif, Grossier, etc ?
