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Dynamisez votre accueil client

Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique

Référence : TER02-00001

Durée

2 jours

Lieu

Chatelaillon / Jonzac

Coût

720 € HT par personne

Public

Toute personne devant assurer des missions d’accueil physique et/ou téléphonique

Pré-requis

Aucun

Analyser la demande, le besoin, orienter, guider, informer

Identifier les enjeux de l'accueil physique et téléphonique :

- Pour les clients

  • Identifier leurs attentes et exigences,
- Pour la société
  • Renseigner, conseiller toutes les demandes pour satisfaire le client,
  • Montrer le professionnalisme de la structure.
Utiliser les techniques de communication
  • Définir le principe de  la communication,
  • Distinguer faits et opinions,
  • Identifier  les schémas de communication verbale et non verbale,
  • Développer son empathie.

Donner des informations fiables, cohérentes et pertinentes

Mettre en place les bases de l'accueil
  • Accueillir et identifier son interlocuteur, se présenter,
  • Inviter son interlocuteur à s'exprimer et l'écouter,
  • Appliquer les règles de courtoisie intra-entreprise,
  • Reformuler la demande,
  • Donner une réponse immédiate ou différée,
  • Conclure.
Communiquer au téléphone
  • Identifier les véhicules de l'information : la voix, le langage, l'écoute active et passive,
  • Définir les étapes de l'entretien,
  • Mettre en oeuvre les réflexes de la prise en charge,
  • Filtrer élégamment, savoir faire barrage,
  • Faire patienter sans attendre,
  • Gérer les situations d'appels multiples,
  • Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent.

Prévenir, réduire et gérer les tensions

Garder le contrôle du dialogue : les règles d'or de la maîtrise de l'entretien
  • Manier le questionnement,
  • Ecouter pour comprendre la vraie demande,
  • Développer son assertivité,
  • Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il a été compris,
  • Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale.
Faciliter le contact même avec les correspondants difficiles :
  • Désamorcer une tension,
  • Canaliser les clients difficiles : Monsieur Bavard, Agressif, Grossier, etc ?

 

Déroulement

  • Méthodes actives : auto analyse, travail de groupe, sous groupes
  • Les tests jeux pédagogiques, les mises en situations, les études de cas sont destinées à faciliter la prise de conscience de chacun.
  • Utilisation d’un valiphone : enregistrement, écoute, analyse

Validation

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