Dynamisez votre accueil client
Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique
Pour qui ?
Toute personne devant assurer des missions d’accueil physique et/ou téléphonique
Pré-requis
Aucun
Conditions et délai d’accès à la formation
L’accès à nos formations peut être initié par l’employeur, à l’initiative du salarié, par un particulier, à la demande de Pôle Emploi …
En INTER, le CIPECMA s’engage à vous répondre dans un délai de 72 heures. En INTRA, nous nous engageons à vous répondre dans les meilleurs délais.
Nous tiendrons compte de vos besoins, préférences et contraintes pour déterminer la(es) date(e) de formation ainsi que les créneaux horaires.
Validation
Attestation de formation
Compétences visées
Relation client
Ecoute active
Communication
Objectifs pédagogiques
Analyser la demande, le besoin, orienter, guider, informer.
Donner des informations fiables, cohérentes et pertinentes.
Prévenir, réduire et gérer les tensions.
Prochaines sessions
Aucune session trouvée pour cette formation, pour plus d’information :
contactez-nous.
Programme de la formation
Analyser la demande, le besoin, orienter, guider, informer
– Pour les clients
- Identifier leurs attentes et exigences,
- Renseigner, conseiller toutes les demandes pour satisfaire le client,
- Montrer le professionnalisme de la structure.
- Définir le principe de la communication,
- Distinguer faits et opinions,
- Identifier les schémas de communication verbale et non verbale,
- Développer son empathie.
Donner des informations fiables, cohérentes et pertinentes
- Accueillir et identifier son interlocuteur, se présenter,
- Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter,
- Appliquer les règles de courtoisie intra-entreprise,
- Reformuler la demande,
- Donner une réponse immédiate ou différée,
- Conclure.
- Identifier les véhicules de l’information : la voix, le langage, l’écoute active et passive,
- Définir les étapes de l’entretien,
- Mettre en oeuvre les réflexes de la prise en charge,
- Filtrer élégamment, savoir faire barrage,
- Faire patienter sans attendre,
- Gérer les situations d’appels multiples,
- Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent.
Prévenir, réduire et gérer les tensions
- Manier le questionnement,
- Ecouter pour comprendre la vraie demande,
- Développer son assertivité,
- Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il a été compris,
- Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale.
- Désamorcer une tension,
- Canaliser les clients difficiles : Monsieur Bavard, Agressif, Grossier, etc …
Moyens pédagogiques
- Méthodes actives : auto analyse, travail de groupe, sous-groupes.
- Les tests jeux pédagogiques, les mises en situations, les études de cas sont destinées à faciliter la prise de conscience de chacun.
- Utilisation d’un valiphone : enregistrement, écoute, analyse.
Modalités d’évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…