Dynamisez votre accueil client
Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique
Lieux : A définir ensemble
Dates : A définir ensemble
Durée : 2 jours
Coût : 720 € HT / Personne
Contact : rpoupard@cipecma.com
Réf : TER02-00001
Mise à jour : 23/03/2023
Pour qui ?
Toute personne devant assurer des missions d’accueil physique et/ou téléphonique
Pré-requis
Aucun
Conditions et délai d’accès à la formation
- inscription et convention
Validation
Attestation de formation
Compétences visées
Relation client
Ecoute active
Communication
Objectifs pédagogiques
Analyser la demande, le besoin, orienter, guider, informer.
Donner des informations fiables, cohérentes et pertinentes.
Prévenir, réduire et gérer les tensions.
Prochaines sessions
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contactez-nous.
Programme de la formation
Analyser la demande, le besoin, orienter, guider, informer
Identifier les enjeux de l’accueil physique et téléphonique :
– Pour les clients
- Identifier leurs attentes et exigences,
– Pour la société
- Renseigner, conseiller toutes les demandes pour satisfaire le client,
- Montrer le professionnalisme de la structure.
Utiliser les techniques de communication
- Définir le principe de la communication,
- Distinguer faits et opinions,
- Identifier les schémas de communication verbale et non verbale,
- Développer son empathie.
Donner des informations fiables, cohérentes et pertinentes
Mettre en place les bases de l’accueil
- Accueillir et identifier son interlocuteur, se présenter,
- Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter,
- Appliquer les règles de courtoisie intra-entreprise,
- Reformuler la demande,
- Donner une réponse immédiate ou différée,
- Conclure.
Communiquer au téléphone
- Identifier les véhicules de l’information : la voix, le langage, l’écoute active et passive,
- Définir les étapes de l’entretien,
- Mettre en oeuvre les réflexes de la prise en charge,
- Filtrer élégamment, savoir faire barrage,
- Faire patienter sans attendre,
- Gérer les situations d’appels multiples,
- Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent.
Prévenir, réduire et gérer les tensions
Garder le contrôle du dialogue : les règles d’or de la maîtrise de l’entretien
- Manier le questionnement,
- Ecouter pour comprendre la vraie demande,
- Développer son assertivité,
- Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il a été compris,
- Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale.
Faciliter le contact même avec les correspondants difficiles :
- Désamorcer une tension,
- Canaliser les clients difficiles : Monsieur Bavard, Agressif, Grossier, etc ?
Moyens pédagogiques
- Méthodes actives : auto analyse, travail de groupe, sous-groupes.
- Les tests jeux pédagogiques, les mises en situations, les études de cas sont destinées à faciliter la prise de conscience de chacun.
- Utilisation d’un valiphone : enregistrement, écoute, analyse.
Modalités d’évaluation
Délivrance d’une Attestation.