Dynamisez votre accueil client

Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

Techniques de vente
Lieux : A définir ensemble
Dates : A définir ensemble
Durée : 2 jours
Coût : 720 € HT / Personne
Réf : TER02-00001
Mise à jour : 23/03/2023

Pour qui ?

Toute personne devant assurer des missions d’accueil physique et/ou téléphonique

Pré-requis

Aucun

Conditions et délai d’accès à la formation

  • inscription et convention
Formation au CIPECMA : Dynamisez votre accueil client
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Validation

Attestation de formation

Compétences visées

Relation client
Ecoute active
Communication

Objectifs pédagogiques

Analyser la demande, le besoin, orienter, guider, informer.
Donner des informations fiables, cohérentes et pertinentes.
Prévenir, réduire et gérer les tensions.

Prochaines sessions

Aucune session trouvée pour cette formation, pour plus d’information :
contactez-nous.

Programme de la formation

Analyser la demande, le besoin, orienter, guider, informer

Identifier les enjeux de l’accueil physique et téléphonique :

– Pour les clients

  • Identifier leurs attentes et exigences,
– Pour la société

  • Renseigner, conseiller toutes les demandes pour satisfaire le client,
  • Montrer le professionnalisme de la structure.
Utiliser les techniques de communication
  • Définir le principe de  la communication,
  • Distinguer faits et opinions,
  • Identifier  les schémas de communication verbale et non verbale,
  • Développer son empathie.

Donner des informations fiables, cohérentes et pertinentes

Mettre en place les bases de l’accueil
  • Accueillir et identifier son interlocuteur, se présenter,
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter,
  • Appliquer les règles de courtoisie intra-entreprise,
  • Reformuler la demande,
  • Donner une réponse immédiate ou différée,
  • Conclure.
Communiquer au téléphone
  • Identifier les véhicules de l’information : la voix, le langage, l’écoute active et passive,
  • Définir les étapes de l’entretien,
  • Mettre en oeuvre les réflexes de la prise en charge,
  • Filtrer élégamment, savoir faire barrage,
  • Faire patienter sans attendre,
  • Gérer les situations d’appels multiples,
  • Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent.

Prévenir, réduire et gérer les tensions

Garder le contrôle du dialogue : les règles d’or de la maîtrise de l’entretien
  • Manier le questionnement,
  • Ecouter pour comprendre la vraie demande,
  • Développer son assertivité,
  • Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il a été compris,
  • Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale.
Faciliter le contact même avec les correspondants difficiles :
  • Désamorcer une tension,
  • Canaliser les clients difficiles : Monsieur Bavard, Agressif, Grossier, etc ?

 

Moyens pédagogiques

  • Méthodes actives : auto analyse, travail de groupe, sous-groupes.
  • Les tests jeux pédagogiques, les mises en situations, les études de cas sont destinées à faciliter la prise de conscience de chacun.
  • Utilisation d’un valiphone : enregistrement, écoute, analyse.

Modalités d’évaluation

Délivrance d’une Attestation.

Les cours sont dispensés en français par des formateurs qualifiés selon des critères détaillés dans notre approche pédagogique.

Le CIPECMA s’engage pour l’accueil des personnes en situation de handicap.
Pour en savoir plus sur notre démarche et nos adaptations spécifiques, cliquez sur le bouton ci-dessous.